【时 长】9月16日，6小时（1天）
【方 式】
以讲解、示范、案例分析、情境模拟、点评等方式，系统学习客户服务中的礼仪规范与沟通技巧，对内提升素养，提高办事效率；对外提高客户满意度，提升品牌形象。
【课程大纲】
第一讲：服务心态与服务心理学
■ 没有人不在为他人服务——成全他人，成就自己
■ 客人无需表示感谢，因为我们提供的是有偿服务
■ 理解万岁，不理解也正常
■ 把服务点连成服务线
■ 成全别人，成就自己
■ 是什么在影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素
顾客服务知觉的偏差
■ 首因效应——客户第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
晕轮效应
刻板效应
如何正面引导和改善客户的知觉偏差
凡勃伦效应
第二讲：服务形象与细节管理
■ 优质的服务形象设计
“什么人出现在什么地方”
分析：我们在跟谁打交道？
——目标人群的背景与心理分析
■ 端庄、素雅、简洁的具体含义——现场形象点评
仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范
岗位发型要求与禁忌
手的要求与禁忌
首饰的选择与佩戴的要求与禁忌
制服的穿着规范与标准
鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪
失败的着装与搭配示例评析
■ 隆重的尺度——体面也要讲求分寸
第三讲：完美表情训练
眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式……
■ 让他人主动靠近的技巧
■ 不同情境下不同表情的表达方式
■ 东方人的审美情趣与中国式的服务方式
■ 善用表情的变化——展示真诚，避免让礼仪流于形式
第四讲：服务仪态与服务气质
本部分需要学员掌握：礼仪要求
操作标准
■ 站姿训练方式
■ 服务站姿标准与要求
■ 服务坐姿标准与禁忌
■ 会客坐姿与禁忌
■ 坐具与姿态
■ 服务走姿
大方、流畅、精神的走姿要求与禁忌
■ 蹲姿的种类与操作标准
■ 问候的仪态
■ 交谈的仪态
■ 送别的仪态
■ 行礼的场合与尺度——鞠躬礼
颔首礼(示意礼)
■ 人际距离
■ 路遇的礼仪
■ 手的表情与手位指引礼仪
■ 客人引领礼仪
■ 告辞的时机与礼仪禁忌
■ 情境训练
第五讲：客户服务语言艺术与沟通技巧
本部分要求学员掌握规范的语言表达艺术，学会情境应对，明白优质服务的真正内涵，懂得尊重他人也是最大程度的保护自己，强化服务理念与心态。
■ 让声音具有画面感
■ 称呼的艺术
■ 情境应对技巧——这么问，这么答
■ 成全他的“好意”
■ 适度迎合，内心冷静——勿跟着对方的负面情绪走
■ “闲谈”的尺度
■ 服务气质要求——适时“钝”，适时“灵敏”
■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术
■ 把面子给他，里子留下
■ 改变不良的表达方式
■ 用幽默化解尴尬
■ 热情的尺度
■ 未雨绸缪——减轻客人精神上的等待时间
■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理
■ 倾听的艺术
第六讲：抱怨应对与纠纷处理
本部分通过实际的案例分析，让学员学会如何去含蓄控制和影响客户的情绪，学会回避矛盾、化解矛盾 。
■ 客户心理迅速解析——他为何会发怒？他想怎样？
■ 我们往往是这样得罪客户的——
■ “他不过是想发泄一下”
■ 聪明地装傻
■ 阻止纠缠的技巧
■ 让客人感觉到你是同盟军而非敌人
■ 聪明的退让方式
■ “以直报怨”的内涵与适用
■ 让客人收到你的贴心和温暖
■ 报怨处理流程与步骤解析
■ 报怨回访设计与投诉日志管理
讲师简介
所在地区：深圳
专长领域：国际涉外礼仪、接待礼仪、礼仪素养培训与辅导
王老师
深耕礼仪教育十四年，成功服务千家机构十万人次；
培养优秀的专业礼仪讲师、服务督导师数百人；
对中国传统礼仪文化和现代西方文明有深入的研究，并将之精髓成功运用于商务（公务）实践，建立了自己独特的风格与专业体系；
将美学、心理学、文学、行为学、伦理学、历史、哲学成功运用礼仪教学与礼仪实践中；
真正的学者，而非演说家
背景介绍:
千千礼仪师资学院 院长
中国形象设计协会 理 事
世界大运会国际礼仪宣导师
中国沉香文化博物馆 礼仪导师
国家教育部“礼仪培训师”资格认证师资部讲师
个人经历：
曾就职于深圳市政协，专门负责外事接待工作；
曾任著名外企高层管理者和高端媒体主持人；
天津电视台“青年大世界”特约嘉宾；
《中国名牌报》（人民日报）、《瞭望中国》特约记者，多次主持高端人物访谈；
英资集团高层经理，创办“品位女人俱乐部”、“商务精英英语论坛”；
《东莞日报》—-“礼仪课堂”专栏开创者和主笔；
授课风格：
王老师一直专注于礼仪领域的培训和指导，授课优雅生动，易懂，王老师结合美学、心理学来分享课程精髓，不仅阐述了礼仪中的细节，也深入的结合中国博大精深的历史文化及民俗，再加上现代国际商务发展的特性，独特的见解让学员深刻理解礼仪的发展文化和运用。
服务项目：
1、品牌课程：《国际礼仪培训师研修班》 高阶班 6天4晚
（企业内部师资培养可定制）
2、精品课程：
领袖智慧与人际交往艺术（2天）
国学礼仪与商务应用（1-2天）
国际礼仪与涉外交往（1-2天）
公关接待流程与实践（2天）
职业素养与服务礼仪/商务礼仪（1-2天）
3. 高端沙龙：
葡萄酒礼仪与鉴赏（3小时）
魅力形象解读（3小时）
宗教文化与中西文化比对（3小时）
成就优雅妆容——化妆流程与技巧（3小时）
宴道与谈资–餐桌上的人情世故（3小时）
4、咨询项目：
企业内部.国际礼仪培训师培养项目
高端汽车.4S店优质服务与能力提升
酒店业.服务礼仪规范与能力提升进阶项目
房地产.职业形象与礼仪项目
银行.网点优质服务提升进阶项目
医院.医患服务能力与沟通进阶项目
物业.优质服务与能力提升
经典案例（部分）：
2020中建四局职场商务礼仪素养提升项目
2020小糊涂仙酒业商务情商与交往艺术服务项目
2020玲珑轮胎国际礼仪与涉外交往咨询项目
2019“礼仪杨帆 领保护航”文明礼仪宣导项目
2019深圳蛇口招商证券商务礼仪与交往艺术服务能力项目
2019郑州宇通客车商务接待礼仪服务项目
2018 OPPO手机国际礼仪培训师培养
2018年深圳持证律师礼仪素养提升
2017年宝马BMW7系南区雅致沙龙
2017万科物业“气度非凡”国际与政务礼仪服务项目
2016年熊谷物业（深圳地王大厦）服务能力项目
2014年-2015年南方航空总部礼仪素养提升项目
2014年广东梅州金沙湾国际大酒店礼仪咨询项目
2011-2012年惠州华贸天地礼仪素养提升项目
2011—2012年广东省邮政储蓄银行咨询项目
2010-2013年广东省农信社网点礼仪项目咨询
2013年宁波银行内部礼仪培训师项目
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