主讲老师:李老师(原中国电信浙江公司领导力教研中心主任)
授课对象:各级中层管理
企业类型:不限
企业大小:不限
时间安排:2022年10月28日9:30至17:00
2022年10月29日9:30至16:30
地点安排:待定
参课费用:3800元/人
人数限制:60
课程收益
1. 真正认同、理解、学会“为客户/对方着想”的理念
2. 掌握高效人际互动四步行为模式,有利于在每一次人际互动中提升感知
课程大纲 Outline
一、认知决定选择(感知为什么重要?)
1. 视频案例1:案例大结局
2. 最后的选择以及其原因何在
3. 感知(认知)决定选择
4. 认知的特点
5. 故事会:你的亲身案例
二、高效人际互动四步行为模式概述(如何提升感知?)
1. 视频案例2、3(对比视频):无辜的行政
1) 工作高效,以谁的认知为准
2) 流程与认知的关系
3) “真相一刻”的涵义
4) 应该怎么做:四步行为模式
5) 高效人际互动模式:做和不做不一样,做好做坏不一样
2. 视频案例4《不积极的客户经理》
1) 这次客户互动的情况如何
2) 高效互动人际四步行为模式分析
3) 导致不良感知的原因
4) 消极的认知会促使客户怎样的行动
3. 视频案例5:竞争对手的表现
1) 四步行为模式分析
2) 良好认知从哪里来
3) 两次互动的结果
三、为对方着想(创造良好感知的基础!)
1. “客户心”的涵义
2. 客户心的三个层次:很难做到,必须做到,如何做到
3. 做到客户心的关键:要去想(刻意练习,养成习惯)
4. 为对方着想,着想什么:要求与期望
5. 如何挖掘对方的“潜在期望”
6. 为对方着想,着想什么:个人利益和企业利益
7. 期望和利益的关系
8. “为对方着想”如何让对方感觉到
9. 视频案例6、7(对比视频)高层对话的结果
1) 导致对方不良认知的原因有哪些
2) 提出建议的前提是充分了解对方的期望和需求
3) 提出建议的同时还要评估对方对建议的满意度
4) 发现所提出的建议不符合对方期望或者需求改变的时候,应重新探询对方需求
四、四步行为模式详解与思维导图(创造良好感知的实操要点)
1. 探询需求
1) 如何为对方着想:利益
2) 如何保证“深入”
3) 如何保证“完整”
4) 如何保证“准确”
5) 过程中的倾听要点
6) 为对方着想落地:复述情感
2. 提出建议
1) 主动的涵义
2) 为对方着想落地:从对方利益出发来提出
3) 合适的涵义:实际、完整、双赢
3. 行动实施
1) 案例研讨《为什么执行力这么差?》
2) 行动实施中的5C原则:完成、应变、协调、沟通、为对方着想
4. 效果评估
1) 效果评估的意义
2) 效果评估的常用方法
五、深入体会高效人际互动行为模式(典型情景下的应用案例)
1. 视频案例8-9(对比视频):企业内部的服务观
2. 客户链的概念
3. 提出建议需要专业知识甚至专家的支撑,切不可盲目决定
4. 什么时候不应该提出建议
5. 怎样诚意且礼貌地拒绝过分的要求
6. 如何做一个好客户:做好客户也是有技巧的
7. 视频案例10-11(对比视频):无济于事的客服热线
1) 谁在影响客户的决策
2) 客户不满意的代价
3) 行为模式的终极目的
六、课程总结
1. 提升感知的重要性
2. 改变自我认知,改变自我的行为模式,给对方留下积极的认知
3. 高效人际互动四步行为模式,提升感知的工具和方法
主讲老师:李老师(原中国电信浙江公司领导力教研中心主任、光华企业实战商学院特聘资深讲师)
资历背景
1. 职业培训讲师
2. 国家二级企业培训师
3. 浙江大学管理学院管理学硕士
4. 12年世界五百强企业工作经历,19年培训相关从业经历
授课风格
1. 课程内容注重实用性及启发性,善于从事物本源出发,全面系统解决问题
2. 风趣、幽默、深入浅出、不落俗套、案例丰富、理论联系实际
3. 注重与学员的互动与交流,运用案例探讨,有效引导学员思考
授课经验
广东美的、中建八局、三航院、广东中烟、中国邮政物流、杭州地铁、南京地铁、上海地铁、山东泰安烟草专卖局、海安财政局、海康威视、华为CBG、VIVO苏皖、曹操出行、杭州边锋网络、博智安全(南京)、中国电信爱wifi运营中心、杭州萧山机场、国航浙江公司、人保萧山分公司、中邮保险(浙江)、杭州凯娅科技、杭州聚宠科技、杭州六品堂(电商)等
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