卫生部日前制定《全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年工作任务分解量化指标》，要求医院优化门急诊环境和流程，挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间不超过10分钟。
根据要求，全国所有三级甲等综合医院实行多种方式预约诊疗。到2011年底，城市社区转诊预约占本地门诊就诊量的比例达到20%，本地患者复诊预约率达到50%，其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%。
超声检查出结果不超30分钟
按照卫生部的要求，医院超声检查自开始到出具结果时间不超过30分钟。大型设备检查项目自开具检查报告申请单到出具检查结果时间不超过48小时。血、尿、便常规检验、心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间不超过30分钟，生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间不超过6小时，细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间不超过4天。术中冰冻病理自送检到出具结果时间不超过30分钟。
医院应提供方便快捷的检查结果查询服务。除向患者提供纸质检查检验结果报告单外，还可以提供现场、电话、短信、网络查询中至少1项查询方式。有需求、具备条件的医院应当开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。
全国三级医院全部开展优质护理服务。争取到2011年底，全国有200所三级医院优质护理服务覆盖80%以上的病房。
推进同级医疗机构检查、检验结果互认。互认项目包括医学检验和医学影像两大类。
医药费用增长不高于9%
建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度。至2011年底，实现医疗纠纷人民调解制度县级以上全覆盖，二级以上医院100%设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作并实行首诉负责制，二级以上医院患者投诉的按时处理反馈率大于90%。
大力推行临床路径和单病种付费，控制医疗费用不合理增长。临床路径管理病种单病种总费用增幅较前下降或持平。门诊和住院均次医药费用增长不高于我国GDP增长幅度，整体控制在9%以内。
开展抗菌药物临床应用专项整治行动。三级医院抗菌药物品种原则上不超过50种，二级医院抗菌药物品种原则上不超过35种。住院患者抗菌药物使用率不超过60%。门诊患者抗菌药物处方比例不超过20%。
严格规范心血管介入诊疗技术临床应用行为。冠心病介入治疗患者需置入支架数超过3个，需经本机构心脏外科会诊医师会诊同意后方可实施；医疗机构未设置心脏外科的，需经心血管内科专业3名及以上副主任医师会诊同意后方可实施。
量化指标不属于硬性法规
卫生部新闻发言人邓海华指出，“三好一满意”即“服务好、质量好、医德好，群众满意”，这是卫生部今年在全国各级医疗机构重点是二级以上公立医院开展的一项活动，创建活动为期三年。
他认为，此次制定的量化指标是卫生部对各级医院提出的优质服务目标，但不属于硬性法规。尚未达到要求的医院，应通过改善服务态度、优化服务流程，不断提升服务水平，努力实现这一目标，力争让群众满意。
清华大学医院职业化管理研究室主任周生来认为，为群众提供方便、快捷、安全、有效的医疗服务，是所有医院追求的目标。医院管理需要量化，卫生部制定优质服务量化指标，一方面便于医院服务质量考核，另一方面便于患者进行监督。
他表示，在进行医院标准化管理的同时，卫生行政部门应注意个性化定制。对于医院的考核应分为两类：一类是技术复杂性低、标准化程度高的项目，一类是技术复杂性高、标准化程度低的项目。两类不同的项目，应采取不同的考核指标。
周生来认为，推行量化管理的关键，是找到标准化和个性化之间平衡点，既要尊重医疗规律，又要保证患者利益。
（人民日报记者 白剑峰2011年8月2日8版）
根据要求，全国所有三级甲等综合医院实行多种方式预约诊疗。到2011年底，城市社区转诊预约占本地门诊就诊量的比例达到20%，本地患者复诊预约率达到50%，其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%。
超声检查出结果不超30分钟
按照卫生部的要求，医院超声检查自开始到出具结果时间不超过30分钟。大型设备检查项目自开具检查报告申请单到出具检查结果时间不超过48小时。血、尿、便常规检验、心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间不超过30分钟，生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间不超过6小时，细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间不超过4天。术中冰冻病理自送检到出具结果时间不超过30分钟。
医院应提供方便快捷的检查结果查询服务。除向患者提供纸质检查检验结果报告单外，还可以提供现场、电话、短信、网络查询中至少1项查询方式。有需求、具备条件的医院应当开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。
全国三级医院全部开展优质护理服务。争取到2011年底，全国有200所三级医院优质护理服务覆盖80%以上的病房。
推进同级医疗机构检查、检验结果互认。互认项目包括医学检验和医学影像两大类。
医药费用增长不高于9%
建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度。至2011年底，实现医疗纠纷人民调解制度县级以上全覆盖，二级以上医院100%设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作并实行首诉负责制，二级以上医院患者投诉的按时处理反馈率大于90%。
大力推行临床路径和单病种付费，控制医疗费用不合理增长。临床路径管理病种单病种总费用增幅较前下降或持平。门诊和住院均次医药费用增长不高于我国GDP增长幅度，整体控制在9%以内。
开展抗菌药物临床应用专项整治行动。三级医院抗菌药物品种原则上不超过50种，二级医院抗菌药物品种原则上不超过35种。住院患者抗菌药物使用率不超过60%。门诊患者抗菌药物处方比例不超过20%。
严格规范心血管介入诊疗技术临床应用行为。冠心病介入治疗患者需置入支架数超过3个，需经本机构心脏外科会诊医师会诊同意后方可实施；医疗机构未设置心脏外科的，需经心血管内科专业3名及以上副主任医师会诊同意后方可实施。
量化指标不属于硬性法规
卫生部新闻发言人邓海华指出，“三好一满意”即“服务好、质量好、医德好，群众满意”，这是卫生部今年在全国各级医疗机构重点是二级以上公立医院开展的一项活动，创建活动为期三年。
他认为，此次制定的量化指标是卫生部对各级医院提出的优质服务目标，但不属于硬性法规。尚未达到要求的医院，应通过改善服务态度、优化服务流程，不断提升服务水平，努力实现这一目标，力争让群众满意。
清华大学医院职业化管理研究室主任周生来认为，为群众提供方便、快捷、安全、有效的医疗服务，是所有医院追求的目标。医院管理需要量化，卫生部制定优质服务量化指标，一方面便于医院服务质量考核，另一方面便于患者进行监督。
他表示，在进行医院标准化管理的同时，卫生行政部门应注意个性化定制。对于医院的考核应分为两类：一类是技术复杂性低、标准化程度高的项目，一类是技术复杂性高、标准化程度低的项目。两类不同的项目，应采取不同的考核指标。
周生来认为，推行量化管理的关键，是找到标准化和个性化之间平衡点，既要尊重医疗规律，又要保证患者利益。
（人民日报记者 白剑峰2011年8月2日8版）
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