全面提高医疗服务水平 大幅提升群众满意度

　　为群众提供优质满意的卫生服务，是建设“民生幸福城市”的重要路径，是大力加强当前社会建设的重要内容。昨天，市卫生人口计生系统正式启动全市重点学科建设和医疗水平提升工程、医疗卫生职业精神建设和社会满意度提升工程“两大提升”工程。按照工程总体规划与目标，在“十二五”期间，我市将以建设区域医疗中心城市为标杆，全面完成卫生资源的优质均衡布局任务，创新重点学科、科研和教学体系，优化人才梯队，推动研究型医院建设，全面提高各级各类医疗机构的诊疗能力，全面提升整体医疗服务水平；同时，以争创全国一流医疗卫生职业精神风貌为标杆，全面加强医德医风和卫生文化建设，完善社区卫生便民利民机制，进一步提升群众对医疗服务的满意度。

　　“具体来讲，我们要通过实施两大提升工程实现八个显著提升，包括人才梯队结构和素质显著提升、医疗体系布局和规范化建设显著提升、医疗技术和服务质量显著提升、行业地位在全国的影响力显著提升；职业精神素质显著提升、优质服务水平显著提升、医务人员满意度显著提升、医院顾客满意度显著提升。”市卫人委主任江捍平在接受记者采访时这样表示。

　　重点学科建设和医疗水平提升工程亮点解析

　　完善重点学科建设，提升人才梯队和卫生科技水平

　　亮点：２０个重点学科达国家级水平

　　解读：进一步完善重点学科结构体系。从今年起实施新一轮医学重点学科建设规划，推进８０个市级医学重点学科建设，并通过优选这些学科，以及对相关学科资源进行整合和重点培育，逐步形成１０个左右的领先学科群。到２０１６年，力争有４０个左右的重点学科达到省级水平，有２０个重点学科达到国家级水平。区级医学重点学科体系也将合理调整与完善，形成与市级医学重点学科错位发展、相互支撑的市、区两级重点医学学科梯队。

　　全面发展重点学科亚专科及分支学科，推动人才和设备资源共享、技术互补和科研协作。实行差异化发展，大力发展特色专科，逐步形成与全国同类卫生机构的比较优势。

　　目前，全市有国家级医学重点学科(实验室)１２个，省部级重点学科(实验室)２６个。

　　亮点：完善医卫人才梯队培训机制，医务人员外派培训进修率增加１倍

　　解读：各医疗机构将全面加强重点学科人才梯队建设。我市计划在２０１２－２０１６年期间，引进１０个左右的国家级重点学科团队，引进一批具有国际影响力的医学领军人才。推进学科带头人培训项目，制定《深圳市医学学科带头人资格认定制度》，每年选拔４０名左右的高级专家到国内外一流医学机构培训进修，２０１６年，力争深圳的国家级专业学会主任委员达到５名左右，省级学会主任委员达到１０名左右。完善高级专科医师培训制度，制定高级专科医师培养五年计划，重点培养一批年轻优秀医务人员，培养选送目标单位以国内知名院校的知名学科或国外知名医院为主。至２０１６年，在职医务人员外派培训进修比例比２０１１年实现增加１倍以上。从２０１３年起，深圳各医疗机构新入编从事临床工作的医学专业应届毕业生，必须进行住院医师规范化培训，２０１２－２０１６年期间，全市各医疗机构将招考住院医师规范化培训学员３０００名。

　　此外，我市将加快卫生急需紧缺人才培养，大力引进和培养临床药师、精神卫生、儿科、麻醉、医学影像、临床医学工程和医学康复等急需紧缺专门人才。

　　亮点：建成中国医学科学院华南分院，推进高等院校附属医院建设

　　解读：推动卫生部、深圳市政府合作举办深圳医学科学院，将其设置为中国医学科学院华南分院，使其成为区域医学科学研究中心、医学研究生教育机构、临床先进技术研究中心、现代医疗服务业培育和转化平台，促进我市医学科研水平的超常规发展。到２０１２年底，争取医科院启动运营；２０１６年底，建成深圳医学科学院综合大楼。

　　同时，积极引进国内外著名高等医学院校来深合作举办医疗机构，将市肿瘤医院、宝荷医院、新安医院等市属新建医院办成其在深圳的附属医院。

　　目标1：完善医疗服务体系，提升医疗服务技术水平

　　亮点：推进特区医疗卫生资源均衡布局，５年内拥有约２０家三甲医院

　　解读：我市将大力推进区域医疗资源均衡布局和优化。尤其将加大对原特区外６个区的卫生专项经费的投入，在卫生装备建设、人才引进和培养等方面予以倾斜；协调有关部门优先安排卫生重大项目建设资金，加快６家选址原特区外地区的新建医院建设；推进“十二五”规划新建医院的立项工作。到２０１６年，我市将实现每个城市功能组团均有１家以上三级医院，每个街道范围内均有１家以上二级医院。此外，在“十二五”期间，我市还将大力支持具备相应规模的医院创建“三甲”医院，推动街道医院全面创建“二甲”医院，扶持民营医院达标上等。目前，全市有三甲医院８家；到２０１４年，全市“三甲”医院总数将达到１６家左右；到２０１６年，达到２０家左右。

　　我市还将引进国内外一流的社会资本与国家级专家团队来深发展，将“十二五”规划的新建综合医院办成高端“三甲”民营医院。

　　亮点：引导民营医院发展壮大，加强多元化医疗服务产品供应

　　解读：在“十二五”期间，我市将进一步完善中医药和专科医疗服务体系。创建全国中医药工作示范市。力争将市中医院建设成为国家级中医名院，并建设一批优质的“三甲”、“二甲”中医院。发挥名老中医作用，做好中医师承工作，培养１００名优秀年轻中医人才。支持社会资本举办中医医疗机构和具有中医特色的民营医院。

　　此外，大力发展特色专科和健康产业。鼓励各医疗机构实行差异化发展策略，结合自身的功能定位和发展优势，大力发展特色专科，建立品牌效应，逐步形成与全国同类卫生机构的比较优势，提升本院的行业地位和社会知名度。引导民营医院建设高端临床体检中心，举办中医馆、养生保健俱乐部等健康服务机构，以及发展整形医学、康复医学、医学美容等现代医疗服务业，形成国内外具有影响力的品牌。

　　亮点：完善分级医疗、社区首诊、双向转诊模式

　　解读：深圳的就医体系将进一步得到科学完善。下一步，我市将逐步将全市公立医院纳入市公立医院管理中心统一管理。推进医疗机构联网运营，健全全科医学服务体系，促进区域医疗中心实施专科门诊与普通门诊分离。完善医疗机构之间的分级转诊和分片转诊机制，形成比较完善的分级医疗、社区首诊、双向转诊模式。在各级各类医疗机构普及使用预约诊疗系统，完善分时段预约诊疗制度，优化医疗机构门急诊服务环境和流程。

　　目标2：完善行业监管体系，提升医疗服务质量水平

　　亮点：建立深圳特色医疗服务行业认证系统

　　解读：大力完善深圳卫生医疗行业质量控制体系。将按照全行业一体化管理的要求，完善医疗服务整体管理与质量控制评估体系，建立兼容国家医院等级评审制度和国际医院评审标准，以及具有深圳特色的医疗服务行业认证系统。协调有关部门组织成立深圳市医疗服务整体管理与质量控制评估中心，制定标准化、信息化评审评价流程，实施常态化的质量认证和质量监督制度，引导各级医院走内涵式发展道路。市卫人委将督促各医疗机构落实医疗行业核心管理制度，定期开展基础医疗质量管理专项巡查活动，建立医疗风险识别和管理体系，定期开展成因分析并通报结果，确保医疗安全隐患和质量缺陷得到及时整改，并指导各医疗机构重新整合和完善现有的医疗质量管理组织，建立科学、严谨、标准化的联合质控制度。

　　亮点：大力建设“数字化医院”，普及“居民健康卡集成系统”

　　解读：推动我市医疗行业标准化建设。各级各类医疗机构将大力落实基本医疗服务规范，加大实施临床路径力度，逐步推进临床路径电子化管理。组织实验室标准化建设和认定，实施医学检验、医学功能检查和医学影像检查认证制度，促进医疗机构之间检查检验结果互认。我市下阶段将展开卫生信息化二期建设工程，建设以电子病历为核心的数字化医院，进一步提高全市卫生信息化应用水平。在各级各类医疗机构全面推广使用“数字化医院集成系统”、“居民健康卡集成系统”。各二、三级公立医院要以信息化建设为纽带，完善门诊综合服务平台，全面提升诊疗服务的标准化管理水平。在医院管理中有效推进精细化管理，运用程序化、标准化、数字化管理模式，改善服务流程，提升服务质量，减少医疗资源浪费，节约医疗开支和成本。

　　亮点：严控医药费用，公立医院管理体现政府、社会和医务人员三方意志

　　解读：完善我市公立医院目标责任监管制度。卫生部门将制定公立医院行政管理费用支出控制标准，督促其实施全成本核算制度，科学合理配置大型医用设备。加强对药品和医用耗材采购的监管，实行总会计师制度。推进医疗服务支付制度改革，实施“定额、包干、预付”付费制度；到２０１６年，将公立医院的门诊平均费用和住院平均费用继续控制在全省医院平均水平左右。此外，强化对公立医院的运行绩效考核；考核结果作为医院领导班子年度考核的参考依据，与基本医疗服务财政补助经费和受委托经营权挂钩。完善卫生行业监管机制、职代会民主监督机制、社会公众外部监督机制，保障公立医院在运行管理中体现政府、社会和医务人员三方的意志。完善医患沟通和患者投诉处置机制，完善医疗技术损害处置预案。加大推行医疗责任保险和医疗意外保险力度，妥善处理医疗机构突发事件。规范医学会、医师协会等行业协会运作，培育民营医疗机构行业协会。充分发挥行业组织在行业自律和维护自身合法权益等方面的作用。

　　狠抓职业精神建设　　推进社会满意度提升

　　社会满意度是衡量公共卫生医疗工作的重要标杆。争创全国一流职业精神，创新卫生文化内涵建设，打造群众好口碑是此次实施的医疗卫生职业精神建设和社会满意度提升工程的主要内容。根据该项工程要求：到２０１２年底，我市卫生医疗行业要通过加强行业建设，实现医务人员的职业精神风貌显著提升，医疗服务行为进一步规范、文明，医疗机构就医秩序进一步规范，便民惠民和优质服务水平明显提升，医疗纠纷投诉量大幅减少。而到２０１６年底，在深圳，要建立起符合医疗行业特点的职业发展环境，打造一批行业文化建设精品、文明优质服务品牌，形成和谐的医患合作关系，同时实现医务人员和市民满意度的“双提升”。

　　捍卫“救死扶伤、悬壶济世”的职业地位，弘扬“因为专业让你信任，因为周到让你满意”的职业美德

　　首先，强化职业精神熏陶。全市各卫生医疗机构今后每年将组织新上岗医务人员开展“授白袍”仪式，以及开展医务人员重温医务人员誓言活动；组织老专家向年轻工作者传授高尚医德精神和职业操守经验，用先进事迹、优秀典型人物心得进行职业精神启发性教育，以每年医疗服务整体管理与质量控制评估的第三方满意度调查中发现的问题，组织深港医疗卫生界文化交流活动。

　　从２０１２年起，每个初级职称医务人员每年必须接受６个学时的职业精神培训，以及６个学时的依法行医培训，培训结果纳入医德考评项目，与晋升职称挂钩。通过职业精神熏陶，让每一位医务人员捍卫“救死扶伤、悬壶济世”的职业地位；让每一位医务人员崇尚“治疗一个患者、结交一个朋友、树好一个口碑”的职业精神；让每一位医务人员弘扬“因为专业让你信任，因为周到让你满意”的职业美德。

　　其次，落实职业精神建设制度。全面落实卫生部医务人员服务八项承诺和行业作风建设“八不准”等相关制度；贯彻落实广东省医疗机构阳光用药制度实施意见、深圳市卫生系统工作人员医德医风奖励和处理办法、深圳市医务人员医德考评实施办法。通过落实职业精神建设管理制度，让每一位医务人员树立“以病人为中心”的职业责任；让每一位医务人员敬重“守护生命、促进健康”的职业使命；让每一位医务人员遵循“依法行医、清廉做人”的职业规范。

　　同时，健全职业精神建设监督机制。进一步健全我市卫生医疗机构主要领导总负责、部门各负其责的职业精神建设责任制；将医德考评结果记入医务人员的个人医德医风档案，与医务人员的晋职晋级、评先评优、绩效工资、定期考核等直接挂钩；畅通信访举报渠道，认真排查投诉、信访线索，对查实的推销药品、保健品或卫生材料、乱收费、索要红包、收受回扣和商业贿赂等违法违纪人员，按有关规定解除聘用合同和吊销执业资格。

　　弘扬深圳卫生人口计生行业核心价值观，解决医务人员因工作繁忙影响服务质量和满意度的问题

　　弘扬核心文化价值观。大力弘扬“博学行医、业务精湛，情操高雅、与人为善，博爱救人、敬业爱岗”这一深圳卫生人口计生行业核心价值观，将行业核心价值观升华为医院管理规范、医务人员的行为指南，形成既传承大医精诚、尊重生命的优良传统，又发扬救死扶伤的人道主义精神和新时期医学创新精神的当代医疗卫生职业精神；进一步落实《深圳市卫生文化建设指导意见》，提炼各医疗机构文化建设的内涵和要素，以文化提升医院管理水平，以文化熏陶医务人员职业素养，培养年轻医务人员职业自豪感；要从外部环境、内部装饰、诊疗环境、识别系统等方面入手，打造既相对统一和简洁实用、又各具特色的服务环境，努力营造文明、温馨、和谐的服务环境。

　　培育行业文化品牌特色。全市卫生人口计生系统将定期举办各类文化活动，通过文化影响力，倡导健康文明生活方式，创造追求卓越、崇尚成功的阳光心态，努力创建和谐卫生医疗单位。各医疗机构根据自身实际，开展中层干部ＥＭＢＡ课程、职业生涯设计、星级岗位评选等形式多样的行业特色文化活动；以创建名院、打造名科、培养名医为重点，加强临床学科的特色软件和文化品牌建设，“以提高学术水平吸引病人，以提高技术水平悦服病人，以提高服务水平留住病人”；通过打造特色鲜明的文化品牌，在全市卫生医疗系统形成推动职业精神建设的良好氛围。

　　培育医院团队服务文化。各医疗机构进一步合理调配医务人员数量和结构，合理安排倒班和作息时间，解决医务人员因工作繁忙影响服务质量和满意度的问题；按照干好干坏不一样、鼓励创新、同工同酬的要求，合理确定医务人员的绩效工资待遇，建立以岗位责任、绩效考核为核心的分配制度；通过公立医院改革尽快解决临聘人员管理问题；加大对科研教育的投入。

　　大力推动社康中心标准化建设，在所有医院建立顾客服务中心

　　社区便民利民机制将得到进一步完善。“十二五”期间，我市社康中心分类管理和标准化建设将加快推动。结合新区建设和城市规划的调整，社区健康服务网络将进一步优化；根据《深圳市社区健康服务中心机构编制标准》要求，在“十二五”期间我市将规范化培训全科医师１２００名；协调解决社康中心的固定业务用房问题，提高社康中心适宜诊疗设备配置水平。按照基本公共服务均等化的要求，将适当增加免费基本公共卫生服务项目；以健康管理为核心，以慢性病人群为重点，将大力推动家庭医生责任制。

　　其次，还将继续完善医院优质服务机制。在全市范围内，大力开展创建“市民满意窗口”等活动，组织窗口医务人员开展服务礼仪集中轮训，让其掌握“六个一句”、“十个一点”，努力营造文明服务氛围；扎实开展“三好一满意”活动，深入开展创建“构建和谐医患关系示范岗”活动。在２０１２年底前，所有医院都要建立顾客服务中心，统一受理群众咨询、投诉等事务，开展出院后电话随访、社会满意度调查工作。完善医务公开、医患座谈会、院外监督员、医务社工等医患沟通制度，缩小医患之间的信息差距，增强社会监督的有效性。各医疗机构将实施“无假日”制度，优化服务窗口布局、延长门诊开诊时间、推行门诊预约诊疗服务、普及“居民健康卡集成系统”，努力减少大医院排队时间；办好医院门户网站，提供优质护理、“产后家庭访视”等服务项目，努力满足市民对优质服务的需求。各公共卫生机构将定期公告市民关注的重大疾病、公共卫生监测结果，经常组织健康教育社区行活动，让市民能切身感受到公共医疗服务就在身边。大力实施“五要五不得”、“五坚持五制止”等制度，为住院病人提供优质服务，改善病人住院体验，规范医院管理和医生服务行为，营造风清气正的职业精神风貌。