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《高品质沟通——让组织更高效的沟通力》

课程背景
职场中对沟通的要求需要高品质,是为了达成设定的目标,让信息、思想、情感在个人或群体间传递,并达成共同协议的过程。因此,提升沟通技巧,就是学会针对不同人和不同人群说不同的话,用不同的方式把信息、思想和情感进行传递,让达到目标和协议的过程更轻松、愉快、高效。所以,沟通技巧高的人,不是只讲别人喜欢听的话,而是用别人喜欢的方式去讲自己应该讲的话。

本课程为基层员工、团队管理者提供了工作沟通的基本知识和必要技能。使学员学会高品质的沟通,赋予组织更高效的沟通力,并在工作中直接运用所学到的知识和技能,让沟通更加有效、高效,减少职场上下级间、同级间、跨部门间的沟通障碍,协助基层干部高效完成工作任务,提高工作绩效。

课程收益:
● 通过职场沟通障碍的案例,让学员重塑对沟通的认知、强化学习意愿;
● 通过对色彩性格学习,了解自己、理解他人,掌握不同性格的人喜欢的沟通方式;
● 通过对结构化表达的学习,告别职场思维混乱,表达不清,想清楚才能说明白;
● 通过学习不同场景的沟通方法,掌握如何跟领导/下属/跨部门沟通的流程和要点,让职场沟通更有效;
● 通过学习职场矛盾冲突处理,掌握职场矛盾冲突的解决办法,快速达成公司,完成目标。

课程时间:2天,6小时/天
课程对象:基层员工、团队管理者
课程特色:讲师讲解、ASK互动、角色扮演、引导式场域建构、团队共创

课程大纲
第一讲:沟通的认知
一、职场沟通的认知
– 为了达成设定的目标,让信息、思想、情感在个人或群体间传递,并达成共同协议的过程
二、造成沟通困难的因素要点
小组研讨:列出自己在职场中沟通困难的因素
– 缺乏自信、存在偏见、个人习惯、准备不足、沟通不够、情绪因素、表达不清、记忆含糊
小组分享:勾选其中能改善的三项,马上去做,谈感受

第二讲:提升沟通技巧的三要素
要素一:建立信任
1. 找到共同点,站在对方频道
2. 别人遇到困难,给予支持帮助
3. 别人出错,给予善意提醒
4. 表达关心,不八卦
5. 实事求是,不夸大,不说谎
6. 保持自己的仪容仪表
要点二:按步骤沟通
1. 事先做好准备——定目标、做计划、预判可能的争执
2. 确认需求——积极聆听,确认对方需求
3. 阐述自己观点——建议、解决方案
4. 处理异议——肯定、细化、举例、建议
5. 达成协议——处理异议后,达成协议,表示感谢
6. 共同实施——积极态度、按共同决定实施、发现变化及时沟通
要点三:倾听的五个层次
层次一:听而不闻
层次二:敷衍了事
层次三:选择性的听
层次四:注意地听
层次五:同理心听

第三讲:沟通中的对象,因人而异
测试:性格色彩测试确定所属性格色彩
现场研讨:按不同性格色彩分组,研讨本组色彩性格的特点、职场优势、改进点
一、颜色性格分析
1. 红色性格——积极、乐观、创新
2. 蓝色性格——严谨、逻辑、思考
3. 黄色性格——目标、行动、领导力
4. 绿色性格——亲和、包容、认真
二、不同性格色彩的领导职场中的沟通策略
1. 支配性特点及策略:准确、纲要、目的
2. 表达型特点及策略:活力、表现力、请求建议
3. 和蔼型特点及策略:倾听、安全、信任
4. 分析型特点及策略:严谨、数据、事实
三、与领导沟通前的空椅子技术
现场练习:用空椅子技术,模拟跟领导汇报工作
1)坐在一把空椅子上,假设沟通场景
2)起身走到椅子对面,面对空椅子
3)假象自己还在椅子上,把自己设想成领导
4)假象要发生的对话,领导会问什么,如何回应

第四讲:上下级沟通及跨部门沟通
分享:职场回应的七个黄金句型
一、向下沟通——用心关心
1. 了解状况+要求反馈
2. 提供方法+紧盯过程
3. 接受意见+共谋对策
二、向上沟通——有胆别怕
1. 安排时间+适当地点
2. 准备对策(答案3个)+建议
3. 优劣对比+可能后果
三、同级沟通——表扬于众,不要私下揭短
1. 对于合作成果,首先要言谢他人,不要只顾炫耀自己
2. 同级间要多提建议,不要多提主张
3. 要尊重差异,避免价值判断,不要好为人师
四、跨部门沟通——利益、责任、信任
第一步:营造良好的沟通氛围
第二步:用数据说话
第三步:沟通方式选择有术——前置性沟通、一对一面谈
第四步:部门沟通中的“三换”——角度、位、人
第五步:沟通中的分析——状态、行为、时机

第五讲:结构化思维助力高品质表达
一、用最短的篇幅把话说清楚,把报告写明白——论证类比
课堂练习:以下这段文字的表达,对方能接受吗?你会如何把这段文字整理出来?
讲师演示:结构化表达,时间再短,内容再多,也能说清楚
原则一:结论先行——表明要点,观点说明,总结观点
案例展示:一张线上业务变化表的说明
原则二:以上统下——有结论,有理由,有结论和理由的联系
案例展示:如何表达学习收获
原则三:归类分组——MECE模型:相互独立、完全穷尽
案例:碎片性信息如何整理
原则四:逻辑递进——时间顺序、结构顺序、重要顺序
案例萃取:与客户拉近距离的方式和技巧
总结:重要的事情说3点
二、让客户点头、老板另眼相看的思考表达
方法1:自上而下——确定主题、设想问题、回答问题
方法2:自下而上——收集信息、归类分组、得出结论
方法3:封闭式分类——十大模型
模型:SMART原则、GROW模型、马斯洛需求层次理论、HCD模型、SWOT分析法、WBS模型
三、把握本质,告别思维混乱、表达不清
1. 结构化表达的前提:结构化思考
课堂练习:把一个正方形四等分的不同方法
讲师讲解:演示结构的不同呈现
课堂练习:如何200ml水装进100ml的杯子里
2. 结构思考力的三层次模型
模型一:理解——隐形思维显性化
模型二:重构——显性思维结构化
模型三:呈现——结构思维形象化

第六讲:化解职场常见冲突
一、前提——无法避免冲突
小组讨论:拿出一张纸,写出最近一次发生在自己身上的职场冲突
1. 5w1h模型描写冲突——who\where\when\what\why\how
2. 冲突的两面性
二、冲突的类别——建设性冲突、破坏性冲突
三、冲突的类型——个体内部、人际间、团体内、团体之间的冲突
讨论分析:冲突的6个级别以及冲突的原因
四、处理冲突的四项基本原则
原则一:承认、正是冲突,不回避
原则二:平息冲突,先救火,后找火源
原则三:流程化处理,建立冲突规则、规矩
原则四:学会倾听,倾听大于表达
五、处理冲突的步骤
第一步:认识冲突的各种症状
第二步:认识冲突的实质和程度
第三步:调查和理解冲突根源
第四步:列出这个冲突可能产生的后果
第五步:列出想要达到的结果
第六步:寻找可能的解决方案
第七步:必要时引进第三方作为调停人
模型:托马斯 吉尔曼的冲突模型
测试:学员按托马斯吉尔曼的冲突模型进行测试
六、冲突处理策略解读
1. 暴力型策略:高度武断且不合作的策略
适用情况:冲突对自己很重要,不需要维持,你更有权力,救火情况,自己决定一切
2. 回避性策略:既不合作又不武断的策略
适用情况:非原则问题,非关键关系、时间也不紧急,拖延
3. 妥协型的策略指合作性和武断程度均处于中间的状态
适用情况:冲突内容太复杂,对双方重要性一半,双方看法极端不同,头像,达成一致
4. 迁就型策略(顺应型):一种高度合作而武断程度较低的策略
5. 双赢型(合作型):适用在高度的合作精神和武断的情况下采取的策略
二、冲突中的角色
1. 矛盾冲突的发起人——描述问题,管控过程,提出要求
2. 矛盾冲突的回应者——简历共同讨论氛围,认同一部分,征求意见
3. 矛盾冲突的协调人——承认冲突,保持中立,公正主持,配合讨论(四种类型)
第一类:调解者(meidiator)——保持中立,促成双方达成协商结果。
第二类:仲裁者(arbitrator)——有权力裁决最后的结果,比如老板
第三类:斡旋者(conciliator)——非正式的第三者,提供写上双方沟通的渠道
第四类:谘询者(consultant)——公正的第三者,通过沟通与分析的方式获致问题的解决
总结:
职场人在职场冲突中沟通的法则
1)是先求同,再求异
2)先做好自己,再要求别人
3)先解决心情,再解决事情

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